43 ответов в этой теме

[Полимер]

ShadowHat, некрасиво...

[ShadowHat]

ShadowHat, некрасиво...

 

Что здесь некрасивого? Люди сами виноваты в том, что происходит и это моя точка зрения. Надо сперва думать, а потом делать что-то.

 

По сути пользователь купил лицензию на использование Dr.Web и создал запрос в техническую поддержку. Какие претензии к Dr.Web? Что нет реакции на запрос? Но откуда мы знаем, может человек написал не "на деревню дедушке"? Никаких деталей нет абсолютно.

[Полимер]

ShadowHat, все правильно, только это не повод для оскорбления.

[maxic]

Полимер, могу только подписаться.

[Vladimir K.]

прикладываю образцы файлов, заполняю все поля и жму зеленую кнопку "отправить". Никаких автоматических номеров, никакого подтверждения, что мои данные приняты. Форма остается на экране, а поверх нее появляется зеленое окно "Похожие вопросы" что-то вроде того. В этом окне список ссылок. На email по прежнему ничего не пришло.

 

На этом зеленом окне наиболее часто задаваемые вопросы, вдруг Вы там свой увидите. Тогда не надо будет обращаться в техподдержку. Если же свой вопрос Вы там не видите, нужно закрыть это  окно и завершить оформление запроса. В конце Вы должны были получить сообщение, что Ваша заявка принята. Я подозреваю, что Вы не завершили процесс отправки до конца. Попробуйте создать запрос еще раз, учитывая этот момент. Если, конечно, проблема еще актуальна.

[ksysha]

И ведь никто не заставлял никого покупать лицензию, просто сказали что рассматриваются заявки на попытку расшифровки файлов только тем, у кого есть лицензия на продукты DrWeb...  

[VVS]

beatnow2007, Вам предупреждение за нарушение п. 4.12 правил форума.

Модератор.

 

PS

Номера тикетов сообщить можете?

[B.Chugunov]

Судя по словам

прикладываю образцы файлов, заполняю все поля и жму зеленую кнопку "отправить". Никаких автоматических номеров, никакого подтверждения, что мои данные приняты. Форма остается на экране, а поверх нее появляется зеленое окно "Похожие вопросы" что-то вроде того. В этом окне список ссылок. На email по прежнему ничего не пришло.

запрос и не был отправлен.

Если запрос отправлен, об этом будет написано на странице с формулировкой "запрос успешно отправлен". И будет представлена ссылка на Ваш запрос на сайте dr web. Запросу будет присвоен номер. Номер представляет из себя последовательность символов - 2 группы по 4 символа через дефис, в формате XXXX-XXXX. Номер присваивается автоматически при создании запроса, а не при принятии его в обработку, при принятии в обработку запроса инженером сам запрос уже создан и номер у него есть. Запросы так же должны отображаться в личном кабинете пользователя

https://support.drweb.ru/get+cabinet+link/?lng=ru 

Как только инженер ответит в запросе Вам на почту придет письмо(дай Бог оно не упадет в спам, не будет настроена переадресация или того хуже не верно указан e-mail), в письме не будет содержания ответа, там будет ссылка на Ваш запрос на нашем сайте и только перейдя по ней Вы увидите ответ специалиста. 

 

Для окончательно отправки запроса закройте "форму на экране" с похожими вопросами и еще раз нажмите "отправить". 

Только после сообщения о том, что "запрос успешно отправлен" можно говорить о том, что запрос вообще ушел к нам. 

Напишите в личные сообщения e-mail, который был указан при составлении заявки на расшифровку, проверим, есть ли вообще запрос и что с ним.

По регламенту ответ от техподдержки приходит в течении 48 часов, в 90% случаев так и происходит, на остальные 10% есть причины. Но помимо тех поддержки у нас еще много отделов и у каждого свои задачи. В общем случае техподдержка координатор. Решаем запросы, которые в нашей компетенции, если запрос не в нашей компетенции, направляем его в вирлаб, разработчикам и т.д. Ответ от вирусной лаборатории сроками не регламентирован, никто не знает, сколько понадобится на обработку запроса на расшифровку, это не "раз-два и все готово". Все намного сложнее.

 

Что касается слов о том, что Вас обманули и никто нигде не отвечает, то это вообще нонсенс. Во-первых ни один сотрудник техподдержки никогда не скажет Вам, что-то в стиле "купите лицензию и мы расшифруем". Стандартная формулировка "для того, чтобы отправить запрос на расшифровку необходимо быть обладателем соответствующей лицензии на наш антивирус, наличие лицензии не дает гарантий на расшифровку Ваших файлов, необходимые лицензии для отправки запроса указаны в форме на нашем сайте https://support.drweb.ru/new/free_unlocker/?keyno=&for_decode=1".Напомню, что это не платная услуга для всех, это бесплатная услуга для наших пользователей. Надеюсь разница ясна. 

 

Для обратной связи есть форма фидбека https://support.drweb.ru/new/feedback
Ее читает руководство, и это не пустые слова, это действительно так. Если Вас что-то не устраивает - пишите все своими словами(желательно четко, понятно и по делу) и будьте уверены, кому надо это дойдет и кто виноват - тому прилетит, все по справедливости. 

 

А то как то некрасиво получается, Вы даже запрос не можете отправить корректно, но пытаетесь выставить компанию - мошенниками. За державу обидно (с) Верещагин. Белое солнце пустыни. А еще больше за Володю Мартьянова. 

[beatnow2007]

через 10 дней !!! тех.поддержка соизволила сообщить что мои запросы на расшифровку данных до них не доходили !!!

Ну, это уже прогресс. Но для того, чтобы вообще кто-то что-то стал узнавать потребовлось из личного кабинета выбрать пункт "Запросы в поддержку". Почему многократных голосовых обращений было недостаточно- непонятно. Весьма похоже, что форма отправки данных на расшифровку работает не корректно.

Посмотрим, что напишет тех.поддержка в личный кабинет в понедельник. Буду считать крупным успехом, если к 25.11, то есть через 15 дней с момента первой попытки отсылки данных образцы зашифрованных данных все-таки дойдут до "аналитиков".

[maxic]

beatnow2007, форум - это не техподдержка!

[VVS]

Весьма похоже, что форма отправки данных на расшифровку работает не корректно.

Т.е. у всех работает корректно, а конкретно у Вас некорректно?
Мне кажется, что это характеризует отнюдь не корректность работы формы...

Посмотрим, что напишет тех.поддержка в личный кабинет в понедельник. Буду считать крупным успехом, если к 25.11, то есть через 15 дней с момента первой попытки отсылки данных образцы зашифрованных данных все-таки дойдут до "аналитиков".

IMHO это будет крупным успехом с Вашей стороны - Вы таки научились заполнять форму на сайте, что до Вас делали тысячи человек и у них это не вызывало никаких проблем.

Ведь, если я правильно понял, после долгих трудов Вам всё-таки удалось отправить запрос на расшифровку?

[beatnow2007]

нет, Вы не поняли. Форму заполнить не трудно. Но после нажатия кнопки "Отправить" появляется зеленое окно "Похожие вопросы." При этом никаких сообщений от ошибках или подтверждения об успешной отправки не выдается. Номер соответсвенно тоже никакой не присваивается. На следующий день после отправки была сделана попытка подтвердить прием данных у оператора тех.поддержки голосом. На что был получен ответ "Если зеленое окно появилось -все нормально, аналитики ответят, а номеров на этом этапе и не присваивается"

А на самом деле то получается, что форма отрабатывает не всегда. Пробовал разные браузеры, отключал расширения в браузерах. Либо форма отрабатывает нормально, но данные не попадают в базу обращений, что сути не меняет.

[B.Chugunov]

через 10 дней !!! тех.поддержка соизволила сообщить что мои запросы на расшифровку данных до них не доходили !!!

Ну, это уже прогресс. Но для того, чтобы вообще кто-то что-то стал узнавать потребовлось из личного кабинета выбрать пункт "Запросы в поддержку". Почему многократных голосовых обращений было недостаточно- непонятно. Весьма похоже, что форма отправки данных на расшифровку работает не корректно.

Посмотрим, что напишет тех.поддержка в личный кабинет в понедельник. Буду считать крупным успехом, если к 25.11, то есть через 15 дней с момента первой попытки отсылки данных образцы зашифрованных данных все-таки дойдут до "аналитиков".

это форум, здесь происходит свободное общение пользователей, здесь Вам не дадут официального ответа на что либо, в обязанности техподдержки не входит его читать
 

[beatnow2007]

Суть в чем: пользователь который отправляет данные на расшифровку не имеет возможности узнать, дошли они или нет. Вот и все.

И они не доходят.

[B.Chugunov]

нет, Вы не поняли. Форму заполнить не трудно. Но после нажатия кнопки "Отправить" появляется зеленое окно "Похожие вопросы." При этом никаких сообщений от ошибках или подтверждения об успешной отправки не выдается. Номер соответсвенно тоже никакой не присваивается. На следующий день после отправки была сделана попытка подтвердить прием данных у оператора тех.поддержки голосом. На что был получен ответ "Если зеленое окно появилось -все нормально, аналитики ответят, а номеров на этом этапе и не присваивается"

А на самом деле то получается, что форма отрабатывает не всегда. Пробовал разные браузеры, отключал расширения в браузерах. Либо форма отрабатывает нормально, но данные не попадают в базу обращений, что сути не меняет.

все там отрабатывает, закройте форму с часто задаваемыми вопросами после чего еще раз нажмите кнопку "отправить" и получите подтверждение и ссылку на запрос
запросов от Вас никаких не поступало, кроме запроса от 19го числа, когда Вы пообщались с сотрудником, который посоветовал Вам повторно отправить запрос через форму.

[beatnow2007]

а насчет того, что форум-это не тех.поддержка. Для сотрудников-может быть. А вот если бы я прочитал про аналогичный случай сразу, то мне бы это здорово помогло.

[VVS]

а насчет того, что форум-это не тех.поддержка. Для сотрудников-может быть. А вот если бы я прочитал про аналогичный случай сразу, то мне бы это здорово помогло.

В том-то и дело, что Вы - первый случай на форуме с неспособностью заполнить и отправить эту форму.

[beatnow2007]

все там отрабатывает, закройте форму с часто задаваемыми вопросами после чего еще раз нажмите кнопку "отправить" и получите подтверждение и ссылку на запрос

 

обязательно попробую. Вот только не могу сказать-что нажимать 2 раза на кнопку "Отправить" -это естественно и само сабой разумеется. А зачем вообще выбрасывать окно "Похожие вопросы" ? Если пользователь прикладывает образцы файлов и отсылает их, все что он ожидает увидеть после нажатия кнопки "Отправить" это сообщение "Ваши данные успешно отправлены".

[B.Chugunov]

а насчет того, что форум-это не тех.поддержка. Для сотрудников-может быть. А вот если бы я прочитал про аналогичный случай сразу, то мне бы это здорово помогло.

Если честно, аналогичных случаев просто не возникало, мне нечего здесь Вам ответить.
Возможно форма на сайте не достаточно интуитивно понятна для Вас, но под всех все идеально к сожалению сделать нельзя.  

[beatnow2007]

похоже, люди разъяснили мне то, что не могла разъяснить тех.поддержка :-)